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In meiner Tätigkeit als Systemadministrator habe ich etliche Anrufe von Kunden erlebt. Mittlerweile glaube ich, eine Vielzahl von Anrufern in Schubladen einsortieren zu können.

• Den Aggro-Anrufer: Viel heiße Luft erzeugt dieser Menschentyp. Er flucht über die ganze EDV, sagt ständig “Nichts läuft hier”, oftmals gepaart mit “seitdem Sie an dem PC waren”. Persönliche Angriffe sind sein Handwerkszeug. Der einfache Hintergrund: Dieser Menschentyp hat einfach keine Ahnung von der Technik und versucht dies mit Aggression zu überspielen. Ein geschickter Helpdesk weiß darum, die Angriffe nicht persönlich zu nehmen, sondern sich voll und ganz auf die Sachebene zu konzentrieren. Oftmals kommt es auch zu der aggressiven Ausdrucksweise, weil der Anrufer selbst Druck von anderer Stelle bekommen hat. Tipp: Während des Telefonates die erwähnten Probleme auf einem Zettel notieren und Stück für Stück abarbeiten. Dabei stets dem Anrufer deutlich machen, warum etwas nicht funktioniert, bzw. wo man mit der Fehlerbehebung gerade steht.
• Der freundliche Techniker: Der technikaffine Anrufer, der um die Hintergründe weiß und einschätzen kann, welcher Arbeitsaufwand hinter der Lösung eines Problems steckt und deshalb auch Verständnis für Zeitverzögerungen hat. Für den Helpdesk-Mitarbeitern dürfte dieser Typus der liebste sein.
• Der nervige Techniker: Der technikaffine Anrufer, der einen Wissensstand mindestens über seinem eigenen beim Helpdesk voraussetzt. Schwierige Klientel, weil man diesen Menschen nichts vormachen kann. Oftmals spielen diese nervigen Techniker aber auch nach dem Motto “Sicheres Auftreten bei vollkommener Ahnungslosigkeit”. Tipp für des Helpdesk: Nicht verblüffen lassen, verbindliche Zusagen machen (und einhalten!). Wenn man als Helpdeskmitarbeiter keinen Ansatz für eine Lösung des Problems hat, den Anrufer zunächst vertrösten und Rückruf anbieten. Niemals am Telefon sagen, dass man keine Ahnung hat!
• Die Flirterin: Eine beliebte Taktik von Frauen: die unschuldige, unwissende Anwenderin spielen und an den männlichen Hilfsinstinkt appellieren. Das klappt in den meisten Fällen sehr gut. Wenn diese Technik jedoch zu oft und zu offensichtlich eingesetzt wird, wird die Masche durchschaubar.

Gibt es noch weitere Typen von Helpdesk-Anrufern? Ich bin gespannt auf Feedback in den Kommentaren.

So war es damals:

Windows-Kommandozeilen-Befehlen geben ihre Ausgabe normalerweise auf die Bildschirmkonsole aus. Mit dem Umleitungszeichen “>” kann man jedoch dafür sorgen, dass die Ausgaben woanders landen.

echo Hallo >datei.txt

leitet etwas die Ausgabe “Hallo” in die Datei datei.txt um. Existiert diese noch nicht, wird sie vom System neu erstellt. Ist sie bereits vorhanden, wird sie überschrieben (ohne weitere Rückfragen!)…

echo Hallo >>datei.txt

verhindert, dass die Datei überschrieben wird. Zwei spitze Klammern sorgen dafür, dass die Ausgabe an die Datei angehängt wird. Existiert sie noch nicht, wird sie wiederum erstellt.

Diese Umleitungen lassen sich natürlich auch für Kommandozeilenbefehle verwenden:

del datei.txt >>error.log

versucht, die Datei datei.txt zu löschen. Die Ausgaben des Befehls werden dabei in die Datei error.log geschrieben.

Ein bisschen Background
Für Windows sind diese Textausgaben sog. Streams. Von denen gibt es insgesamt 3 Stück:
StdOut: Ist der Standardoutput – Stream
StdErr: Dies ist der Error-Stream, also Fehlermeldungen
StdIn : ist der Stream, der an ein Programm übergeben wird.

Um bei der Ausführung eines Befehls nur die Fehlermeldungen in eine Logdatei umzuleiten, muss vor dem >-Zeichen eine 2 gesetzt werden:

del datei.txt 2>>error.log

Umleitung auf Gerätenamen
Um Anzeigen zu unterdrücken, kann man das reservierte Gerät nul benutzen. NUL ist soetwas wie der virtuelle Datenfriedhof…

del datei.txt >nul

unterdrückt alle Ausgaben des Befehls DEL.

del datei.txt >prn

leitet alle Ausgaben auf den Drucker um.

Eingaben
Wartet ein Kommandozeilenbefehl auf Benutzereingaben, so kann das System diese auch aus Dateien erhalten.

date 
leitet an den Befehl date den Inhalt der Daten enter.txt weiter. (In diesem Fall wartet date auf die Eingabe eines neuen Datums. Wenn sich in der Datei enter.txt nur die Ascii-Zeichen 10+13 befinden (LF+CR), wird die Eingabe des neuen Datum automatisch übersprungen.)

Festplatte fast voll – ein bedrohliches Szenario. Windows etwa streikt beim Schreiben der Auslagerungsdatei, wenn die Plattenkapazität zu Neige geht. Wenn dann eine spontane Löschaktion angesetzt werden muss, stellt sich die Frage: wo stecken überhaupt die Speicherfresser auf der Festplatte?
Diese Frage lässt sich mit dem Freeware-Tool JDiskReport sehr leicht beantworten. Zur Installation muss jedoch zunächst eine Java-Engine installiert werden (Download hier).

Nach der Installation beginnt das Programm, einen ausgewählten Ordner oder ein Laufwerk durchzuscannen. Man erhält in relativ kurzer Zeit einen grafischen Report darüber, welche Verzeichnis ausgehend vom obersten in der Hiercharie wieviel Platz wegnehmen.
Das Tool listet in dem Tab “Top 50″ außerdem die 50 größten Daten aus dem Scan-Lauf auf. Erstaunt, wo überall noch riesige Dateien herumliegen. Man erhält außerdem eine Statistik, welche Dateigrößen wie häufig vorkommen. Dazu stellt JDiskReport entsprechende Größenklassen zusammen. Das Tool bietet außerdem eine Möglichkeit, sie sich Datenmengen nach letzter Modifikation anzeigen zu lassen. Es fehlt leider eine Übersicht auf Dateiebene. Die Daten werden nur kummuliert dargestellt. Eine anschließende Löschaktion basierend auf der Auswertung ist nicht möglich.

Fazit: JDiskReport bietet eine einfache Möglichkeit, sich einen Überblick über die “Speicherfresser” einer Festplatte zu machen. Zusätzliche Features wären allerdings wünschenswert.

Download JDiskReport

Auch dieses Jahr findet wieder die Computermesse CeBIT in Hannover statt (03.-08.03.10, jeweils 9-18 Uhr). Ich bin gespannt, wie sich diese Messe weiterentwickelt, zumal im letzten Jahr ein deutlicher Aussteller- und Besucherrückgang zu verzeichnen war. Wer sich trotzdem für diese Messe interessiert, sollte sich die Seite messepraesente.de anschauen. Hier gibt es wertvolle Tipps, wie man an kostenlose CeBIT-Eintrittskarten kommt.