Adminbox.de

In meiner Tätigkeit als Systemadministrator habe ich etliche Anrufe von Kunden erlebt. Mittlerweile glaube ich, eine Vielzahl von Anrufern in Schubladen einsortieren zu können.

• Den Aggro-Anrufer: Viel heiße Luft erzeugt dieser Menschentyp. Er flucht über die ganze EDV, sagt ständig “Nichts läuft hier”, oftmals gepaart mit “seitdem Sie an dem PC waren”. Persönliche Angriffe sind sein Handwerkszeug. Der einfache Hintergrund: Dieser Menschentyp hat einfach keine Ahnung von der Technik und versucht dies mit Aggression zu überspielen. Ein geschickter Helpdesk weiß darum, die Angriffe nicht persönlich zu nehmen, sondern sich voll und ganz auf die Sachebene zu konzentrieren. Oftmals kommt es auch zu der aggressiven Ausdrucksweise, weil der Anrufer selbst Druck von anderer Stelle bekommen hat. Tipp: Während des Telefonates die erwähnten Probleme auf einem Zettel notieren und Stück für Stück abarbeiten. Dabei stets dem Anrufer deutlich machen, warum etwas nicht funktioniert, bzw. wo man mit der Fehlerbehebung gerade steht.
• Der freundliche Techniker: Der technikaffine Anrufer, der um die Hintergründe weiß und einschätzen kann, welcher Arbeitsaufwand hinter der Lösung eines Problems steckt und deshalb auch Verständnis für Zeitverzögerungen hat. Für den Helpdesk-Mitarbeitern dürfte dieser Typus der liebste sein.
• Der nervige Techniker: Der technikaffine Anrufer, der einen Wissensstand mindestens über seinem eigenen beim Helpdesk voraussetzt. Schwierige Klientel, weil man diesen Menschen nichts vormachen kann. Oftmals spielen diese nervigen Techniker aber auch nach dem Motto “Sicheres Auftreten bei vollkommener Ahnungslosigkeit”. Tipp für des Helpdesk: Nicht verblüffen lassen, verbindliche Zusagen machen (und einhalten!). Wenn man als Helpdeskmitarbeiter keinen Ansatz für eine Lösung des Problems hat, den Anrufer zunächst vertrösten und Rückruf anbieten. Niemals am Telefon sagen, dass man keine Ahnung hat!
• Die Flirterin: Eine beliebte Taktik von Frauen: die unschuldige, unwissende Anwenderin spielen und an den männlichen Hilfsinstinkt appellieren. Das klappt in den meisten Fällen sehr gut. Wenn diese Technik jedoch zu oft und zu offensichtlich eingesetzt wird, wird die Masche durchschaubar.

Gibt es noch weitere Typen von Helpdesk-Anrufern? Ich bin gespannt auf Feedback in den Kommentaren.